Die Customer Experience in der Healthcare-Branche erfassen
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer optimierten Kundenerfahrung. Pharmaunternehmen können die Customer Experience allerdings nur verbessern, wenn sie diese auch erfassen. Doch ihre Analyse birgt Hürden. Klassische Ansätze stoßen an Grenzen. Neue Methoden sind gefragt, um genauere Einblicke zu gewinnen. So haben pharmazeutische Hersteller die Möglichkeit, Angebote besser an die Bedürfnisse ihrer Kund:innen zielgerichtet anzupassen.
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Was ist eigentlich mit Customer Experience gemeint?
Jedes Angebot auf dem Healthcare-Markt verbinden die Kund:innen (Customer) mit einer bestimmten Erfahrung (Experience) – sei es positiver oder negativer Art. Unter der Customer Experience lassen sich alle individuellen Eindrücke zusammenfassen, die ein:e Kund:in an den unterschiedlichen Kontaktpunkten (Touchpoints) – darunter auch am Point of Sale – mit einem Unternehmen oder einer Marke macht.
Gerade im OTC-Markt ist eine Sache entscheidend: den Weg, den die Verbraucher:innen vom Erstkontakt bis hin zum Kauf eines bestimmten Medikaments zurücklegen, so zu gestalten, dass die Kundenreise (Customer Journey) als positiv empfunden und erinnert wird. Um das zu erreichen, muss ein Unternehmen das Produkterlebnis seiner Kund:innen erfassen. Nur so lässt sich die Customer Experience immer wieder auf ein neues Level heben.
Keine leichte Aufgabe: Die Erfassung der Customer Experience in der Healthcare-Branche
Wenn ein Unternehmen aus der Gesundheitsindustrie die Erlebnisse seiner Kund:innen mit den eigenen Produkten genauer unter die Lupe nehmen will, kann es dabei auf 2 grundlegende Herausforderungen stoßen:
Komplexität des Healthcare-Bereichs
Von den Patient:innen bis hin zu medizinischen Fachkreisen: In der Gesundheitsbranche sind die Kund:innen vielfältig. Jede Zielgruppe hat verschiedene Bedürfnisse und Erwartungen an Produkte. Aufgrund dieser Vielschichtigkeit gestaltet es sich als schwierig, die subjektiven Kundenerfahrungen mit einer einzigen Methode zu erfassen.
Sensibilität von Gesundheitsdaten
Gerade im Healthcare-Bereich sind die Datenschutzanforderungen und ethischen Standards besonders anspruchsvoll. Um die Privatsphäre und Vertraulichkeit der Patient:innen zu wahren, brauchen Gesundheitsdaten eine äußerst sensible Behandlung. Wenn Unternehmen persönliche Daten aus Marktforschungsstudien verwenden wollen, müssen sie sicherstellen, dass sie bei ihrer Erfassung, Speicherung und Verarbeitung strenge Datenschutzrichtlinien einhalten.
Traditionelle Ansätze zur Analyse der Customer Experience
In der Vergangenheit setzten Pharmaunternehmen häufig auf klassische Methoden wie Umfragen, Fragebögen, Fokusgruppen oder persönliche Interviews, um die Kundenerfahrung zu untersuchen. Diese Herangehensweisen bieten zwar gewisse Stärken, weisen jedoch auch klare Schwächen auf – vom Zeit- und Kostenfaktor ganz zu schweigen.
Umfragen und Fragebögen
Vor allem für Statistiken bringen die Ansätze Vorteile:
- Erhebung von Daten einer großen Anzahl an Teilnehmer:innen
- schnelles Sammeln von standardisierten Informationen
Die Methoden bergen allerdings genauso Nachteile:
- keine Erfassung von komplexen Aspekten der Kundenerfahrung
- starke Vereinfachung von Kundenreaktionen
Umfragen sowie Fragebögen punkten zwar hinsichtlich Quantität. Doch in puncto Qualität sind sie noch ausbaufähig: Denn tiefgreifende Einsichtnahme in individuelle Bedürfnisse gehen damit verloren.
Fokusgruppen und persönliche Interviews
Die Herangehensweisen haben folgende Vorteile:
- Gewinnung tieferer Einblicke in die Gedanken und Gefühle der Kund:innen
- Möglichkeit, eine quantitative Analyse mit detaillierten Verbraucherprofilen abzugleichen
Jedoch gehen die Methoden ebenso mit Nachteilen einher:
- fehlende Repräsentativität aufgrund der begrenzten Stichprobengröße
- mögliche Verzerrung der Ergebnisse durch den Einfluss der interviewenden Person
Im Hinblick auf die Qualität liegen Fokusgruppen und persönliche Interviews deutlich vorn. Infolge der breiten Vielfalt an Perspektiven und Meinungen, schränken die Ansätze allerdings stark ein.
Innovative Ansätze für eine optimierte Erfassung der Customer Experience
Diese Methoden nutzen fortschrittliche Verfahren, um präzisere Daten zu sammeln und eine umfassendere Sicht auf die Wahrnehmung der Kund:innen zu gewinnen.
Online-Umfragen und Mobile Apps
Moderne Technologien machen eine breitere Teilnahme sowie Rückmeldungen in Echtzeit möglich. Online-Umfragen oder Mobile Apps bieten sowohl eine effiziente Datenerfassung und -analyse als auch eine direkte Interaktion mit den Kund:innen.
Fitness-Tracker und Smartwatches
Mithilfe von Fitness-Trackern oder Smartwatches lassen sich kontinuierlich Aktivitätsdaten wie Schritte oder Schlafmuster erfassen. Diese Daten gewähren Einsichten in das Verhalten und die Bedürfnisse der Nutzer:innen. Mit der Integration von Feedback-Mechanismen in die Technologien lassen sich außerdem Kundenbewertungen sammeln.
Social Media Analytics
Social Media Analytics eröffnet die Möglichkeit, öffentliche Bewertungen zu interpretieren. Indem Unternehmen die Kundenmeinungen aus sozialen Netzwerken analysieren, können sie die Stimmung ihrer Zielgruppen in Echtzeit verfolgen.
Zukunftsaussichten: Einbindung von KI bei der Erfassung der Customer Experience
Der Schlüssel für die Zukunft ist die Integration von künstlicher Intelligenz in die Analyse der Customer Experience. Mithilfe der neuen Verfahren können Unternehmen große Datenmengen verarbeiten sowie tiefgreifendere Einblicke aus den gesammelten Daten gewinnen.
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